Электронная книга – цифровая версия продукта

Название: Управление качеством обслуживания

Автор: Веслав Урбан

Формат файла: epub, mobi

Издательство: Wydawnictwo Naukowe PWN

Количество страниц: 166

Редакции: 1

Год выпуска: 2018

ISBN: 978-83-01-19931-9

язык: польский

Описание:

Первый учебник в Польше, полностью посвященный теме управления качеством в сфере услуг. Книга содержит инновационные и оригинальные решения, а также объяснения и адаптации лучших мировых концепций. Автор акцентирует внимание. на модели Кано, объясняющей, чем различается восприятие характеристик предлагаемых услуг. Также указывается на возможное применение принципов бережливого производства применительно к специфике отрасли. Ключевым элементом пособия является авторская карта качества P/P — метод, позволяющий в первую очередь диагностировать состояние сервисов в компании. Способ изложения знаний и исчерпывающая информация по практическому применению описанных методик делают книгу полезной как студентам, менеджерам служб, так и консультантам, занимающимся внедрением улучшений на предприятиях.

Содержание:

Введение 7

Глава 1. Что такое качество обслуживания? 9

Глава 2: Привлекательность качества в восприятии клиентов 25

Глава 3: Качество и успех компании 37

Глава 4: Оценка качества обслуживания клиентов 49

Глава 5: Метод критических событий 69

Глава 6: Метод тайного покупателя 81

Глава 7: Измерение процессов обслуживания 93

Глава 8: Карта качества P/P 107

Глава 9: Бережливое обслуживание 119

Глава 10: Организационная культура сервисной компании 147

Библиография 161

----

Важная информация о продукте:

ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА — ЦИФРОВОЙ ПРОДУКТ

Вы можете скачать файл в своей учетной записи Allegro на вкладке «Моя полка».

Для покупки электронной книги у вас должна быть учетная запись на Allegro.

Электронная книга будет защищена водяным знаком и не имеет DRM.